如何创建一致的全渠道客户体验

自电子商务崛起至举足轻重的地位后，全方位的客户体验已逐渐成为雄心勃勃的品牌关注的重点，这很容易理解。当利润率如此之窄时，仅凭价格还不足以吸引购物者或服务用户，偶尔出现的抢眼交易也无法赢得回报最大的忠诚度。

同时，设计良好客户体验的过程中涉及的复杂性急剧上升。不仅由于世界上最大品牌的标准制定业绩使人们的期望大大提高，而且竞争比以往任何时候都多得多，而且很难脱颖而出。

值得注意的是，仅通过一个渠道来提供出色的客户体验还不够。无论您接触我们的客户如何，都必须始终提供相同水平的抛光剂。这就是全渠道方法的用武之地，它促使您专注于自己的工作（对入站营销具有高度可操作性）而不是您在哪里做。

以下是创建一致的全渠道客户体验的一些技巧：

1.设计并遵守明确的品牌准则

首先，要获得出色的全渠道客户体验，就需要您制定一套品牌指南，以确保客户服务的每个领域都在同一页面上。您在企业中工作的人越多，这将成为一个问题。例如，知道首选的公司语气是非正式场合中的一种，就可以防止错误的支持助手过分苛刻。

而且，如果您认为这并不是特别重要，请考虑负面评论在社交媒体上传播的速度。如果某人在通过Facebook与您的支持团队打交道方面有丰富的经验，但是在Twitter上看到有关您的严厉言论，则（至少）会使他们倾向于质疑您。根据投诉人的身份和影响，甚至可能完全颠覆他们对您的看法。

最好建立一个系统来监视来自所有相关渠道的反馈，否则，您将需要手动跟踪渠道以查看是否有人提到您。市场上有很多工具可以做到这一点，所以我建议您查看HubSpot的综述，以了解哪种工具最适合您。

2.投资于快速响应

客户可以承受目前的要求。即使很少有企业提供类似的产品和服务，因此任何给定的企业（很少有例外）都可以随时替换为替代产品，但我们无疑生活在一个拥有消费者力量的时代。任何愿意公开宣布公司的人都不会给公司带来麻烦。

如果要在所有可能的平台上始终保持客户满意，则不仅需要标准化响应能力：还需要标准化令人印象深刻的响应能力。当您注意到某个问题时，您必须采取行动以非常迅速地解决它。这将表明您实际上是在使事情变得更好上投入。

这将部分归结为实施智能自动化的过程，尤其是通过使用聊天机器人来实现，尽管要牢记遵守上述品牌准则的必要性。不仅要采用通用设计：只要您选择了一个不错的平台，您就应该能够使用自己的品牌色彩，首选的设计元素以及最适合您的语气的内容来自定义网站的实时聊天。将此理念扩展到您的社交聊天机器人（例如，通过Facebook Messenger部署的任何内容）。

除此之外，您还需要能够迅速处理出现的任何复杂问题的支持助手。不过，不要太担心立即满足需求，因为实际上您没有足够的人来在关键时刻实时解决问题。相反，请确保每个问题都得到确认（最有可能是聊天机器人），并且要确保有一个明确表示的有保证的响应窗口，以便每个人都知道自己的立场。

3.使用与平台无关的问题和忠诚度跟踪

想象一个客户通过Twitter与您联系，因为他们在选择产品时需要一些帮助。您提供帮助，然后他们继续前进。后来，您收到该客户的电子邮件，要求其提供更多信息，但是负责帮助的助理最终向他们发送了以前提供的相同信息。

这是一个尴尬的场景，因为它很容易使客户感到微不足道和难以忘怀。是你的错吗 好吧，不完全是，但这取决于具体情况。负责电子邮件回复的人员是否询问客户是否事先询问过？社交媒体助理是否记下了他们的详细信息？您不应该期望客户跟踪这些事情。在方便的地方，如果可能，他们将忽略先前的查询。

那么，您需要的是两个要素的结合：一个独立于平台的基于云的CRM工具（CRM表示客户关系管理：这是一个很好的示例）和一个标准过程，用于确保正确记录每个重要的客户交互。

每当支持助理与现有或潜在客户交谈时，他们都应注意社交媒体句柄和电子邮件地址之类的内容。当随后的交互出现时，您可以通过已经知道他们在寻找什么以及他们可能需要哪些支持来打动该客户。

小结

我们在这里只看了一些提示，但是当您要在全渠道客户体验方面始终保持领先于竞争对手时，它们尤其重要。假设您的网站本身已经过优化（快速运行，即使在移动连接上也能响应，并且可以按需扩展），那么您可能只需要重新关注品牌标识和全面的实时支持即可。